Dec 17

[공공 운영/행정] 불민제로: AI 민원 분류 및 악성 차단 시스템

AI 기술로 진화하는 민원 처리 시스템, "불민제로"

2025년 9월, 전국 지자체의 90% 이상이 국민신문고를 통해 온라인 민원을 접수하고 있습니다. 그러나 민원 창구 통합 이후에도 여전히 해결해야 할 과제가 남아 있습니다. 담당 직원의 수동 부서 배정, 악성 민원으로 인한 업무 부담, 처리 지연으로 인한 민원인 불만 등이 대표적입니다.

이러한 문제를 해결하기 위해 저희 팀은 "불민제로" 프로젝트를 진행했습니다. AI Agent가 민원 내용을 분석해 관련 부서를 추천하고, 악성 민원을 선별·차단하는 지능형 솔루션을 개발한 과정을 소개합니다.

고도화된 민원 대응 시스템, 그러나 가야할 길이 멀다

1. 수동 부서 배정의 비효율성

- 민원은 개인화되어 있어 정확한 부서 추천을 위해 맥락 파악이 필수적입니다.

- 담당 직원은 민원 내용과 부서별 업무 분장을 모두 숙지해야 하며, 이는 높은 업무 강도로 이어집니다.

2. 악성 민원의 증가

- 폭언, 동일 민원 반복 제기, 비현실적 요구 등 악성 민원이 증가하고 있습니다.

- 담당 공무원은 심리적 부담과 업무 압박을 겪으며, 기술적 완충 장치가 필요한 상황입니다.

3. 민원 처리 지연

- 부정확한 부서 배정이나 악성 민원 대응 지연으로 민원인의 불만이 누적됩니다.

LLM과 RAG 기반 지능형 민원 처리 솔루션

1. 정확한 부서 추천 시스템

- Solar Pro 2 LLM과 RAG(Retrieval-Augmented Generation) 기법을 활용해 민원 내용을 분석합니다.

- 텍스트 및 이미지 정보(예: 첨부 문서)를 통합해 맥락을 파악하고, 과거 유사 사례를 참조해 부서 추천 정확도를 78.64%까지 향상시켰습니다.

- 부서 명칭 변경과 같은 동적 데이터에도 유연하게 대응합니다.

2. 악성 민원 자동 판별 및 차단

- 프롬프트 엔지니어링을 통해 AI Agent가 민원 내용의 악성 여부를 판별합니다.

- 부정적 표현, 반복 제기 이력, 비현실적 요구 등을 분석해 담당자에게 노출되지 않도록 기술적 완충 장치를 마련했습니다.

- 처리 화면에서는 내용 블러 처리 및 경고 문구 표시로 담당자를 보호합니다.

핵심 기능: 지능형 민원 처리의 혁신

1. 적절한 부서 추천 및 보조 정보 제공

- Upstage Embed for Agent로 민원 내용을 벡터 임베딩하고, Upstage Solar Chat for Agent로 유사 사례를 검색합니다.

- 이미지 정보 추출에는 Upstage Information Extract와 Google Gemini를 활용해 정확도를 높였습니다.

- 추천 부서와 함께 관련 규정, 과거 처리 사례 등 보조 정보를 제공합니다.

2. AI 에이전트 기반 악성 민원 판별

- 민원인 이력(반복 접수 횟수, 이전 민원 내용)과 결합해 악성 여부를 종합적으로 판단합니다.

- 판별 결과는 웹 페이지에서 자동으로 블러 처리되며, 담당자는 경고 문구를 통해 인지 후 추가 조치를 취할 수 있습니다.

[공공 운영/행정] 불민제로: AI 민원 분류 및 악성 차단 시스템

📌 프로젝트 소개

🧐 문제 정의

💡 문제 해결

⚙️ 핵심 기능

🎬 데모 영상

👥 팀원 소개

💾 참고 자료